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SaaS创业路线图(十二)市场、销售、售后各部门的配合关系如何设计

文章作者:来源:www.50x15.com时间:2020-01-02



SaaS的价值链简化如下:市场培育新客户、新采购客户数量增加新模块采购增加老客户更新费用.

从客户的角度来看,情况是这样的:遇到问题-参见市场中的解决方案/工具-销售介绍解决方案/工具-做出购买决策(新购买)-增加更多部门使用(增加购买的客户数量)-增加使用需求(增加新模块的购买)-在服务到期前评估使用价值并决定续订费用

看看SaaS的公司,然后有以下行动方案:营销推广获取咨询线索(网站、400个电话号码、在线客户服务等)。)-营销部门清理线索-为销售跟进提供有价值的线索-现场(或远程)销售以了解需求-销售以提供客户问题的解决方案(这可能需要售前顾问支持)-销售以促进客户决策链流程-关闭以获得新客户-简单的售后/复杂实施(CSM或实施工程师负责)-如果有必要,实施阶段促进购买增加-进入售后服务阶段,发现服务流程中的新需求并促进购买增加-在服务到期前三到六个月,CSM专注于了解使用情况

这样,市场部的工作就可以明确了:培育市场、获取线索和清理线索 我与许多首席营销官沟通过,每个人的任务都非常清楚:有效的线索(或商业机会)

虽然这个关键绩效指标很有偏见,因为营销部门也涵盖了从管理角度来看难以用数字衡量的职能,如品牌和公关,但如果营销部门有一个明确的数字目标,那么管理和获得其他部门的信任相对容易。

由于投资者和竞争对手的压力,首席执行官总是希望节约成本,提高产量。私营企业的营销部门很少“富有且任性”

为了更有效地获取线索,市场部应该建立自己的“漏斗”转化率模型。 各种来源的线索转化为订单(或商机)的转化率是多少?从紫外线到注册,从线索到商机,转化率在各个阶段都是如何提高的?有很多细节。我将邀请CMO专家帮我在这里写一篇文章。

我只强调一个实际细节:有时自动化工具只能达到80%,这在实际操作中是无法理想化的。自动化的自动化和手工工作的补充仍然需要手工完成。

例如,当市场线索到达销售人员处时,可以在客户关系管理中执行“转换为客户”操作,这样“线索”和“客户”是相关的。将来生成订单时,系统可以自动计算“提前订单转换率” 但是如果推销员不做“转换”呢?他有充分的机会自己创造一个新客户,并断开市场线索和客户之间的关系(如果市场线索的销售佣金百分比低于自行开发的客户,这很可能发生)。 从系统简化的角度来看,这两种佣金的单独管理成本较高)

因此,到月底,市场部需要手动检查哪些“推销员自我开发”的客户实际上来自市场线索 即使客户企业的名称不同,如果能够发现主要法人一致,也可以视为营销部门的贡献。 实际的管理会更加复杂,只要我到了,每个人都可以根据自己企业的情况做出更好的管理设计。

售后服务和客户成功管理有什么区别?前者主要提供被动服务,如通过400条热线回答问题和接受投诉。后者应该积极帮助客户找到进一步使用产品的方法,这是一个有点轻的咨询。

SaaS更多强调客户成功还是与其业务本质相关 SaaS公司没有更新就没有价值,所以CSM(客户服务管理)部门的主要职责是帮助客户更好地利用他们的产品,并在来年顺利更新费用。

7月,崔牛会的SaaS要人也召开了一次特别会议,讨论什么是真正的客户成功。 我听到了,包括我自己的想法,“帮助客户取得商业成功”实际上太难了,也太空洞了。业务成功是客户企业本身的业务。 从管理的角度来看,为了评价客户的成功部门,他们的目标是“产品的成功使用”

因此,客户服务管理部门的关键绩效指标是用户企业更新率、用户企业活动率等。

与此同时,公司的资源总是有限的,因此对客户进行分类和归类以及进行服务分类管理(SLA)是非常重要的

售前技术支持部门负责协助销售人员了解客户的需求,制定有针对性的解决方案并回答客户的问题。 售前顾问大多是行业专家+产品专家(理解客户业务的能力比产品更重要)

许多SaaS公司也有一个实施部门

实施与售前部门密切相关,售前挖的坑(对客户的过度承诺)最终必须填满。 为了防止售前人员在客户面前吹毛求疵,有些公司将售前和实施工作放在一个部门,由部门负责人负责售前和实施工作。 即使在签署账单之后,也要让售前顾问担任实施项目经理,并让实施工程师完成交付工作。

即使两个部门没有整合在一起,一些售前绩效也应该与绩效设计中的交付结果和客户验收表等节点联系起来。

有些人还将实施部门视为售后服务的一部分,因此它们与CSM一起管理。 这种考虑在于如何在实施后顺利地将服务工作过渡到CSM,从而为客户带来最佳的价值和体验。 目前,一些业内领先的SaaS公司也在尝试这样做。我们将在半年后看到结果。

LtoC(引导到现金,从线索到现金)是企业经营管理的主线 对SaaS公司来说,第一次收现金后还有很多年的时间,所以c后还有很多重要的工作要做 该链链接了以下部门:营销-销售(售前合作)-实施-CSM

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